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三问天津移动可疑账单

来源:中国消费者报▪中国消费网 作者:万晓东 人气: 发布时间:2017-11-20
摘要:近段时期,天津消费者小李挺郁闷,自己的移动手机号用了十多年,一直没太关注过话费和流量的使用情况。但今年3月,突然出现的一笔手机费用让他开始关注自己的手机账单。这一查不得了,手机话费计费和流量计量方式多次出现可疑情况。

小李的流量详单中,多次出现同一起始时间产生两次流量时长,而且使用流量数不同。小李表示看不明白。


        中国消费者报报道(记者 万晓东)近段时期,天津消费者小李挺郁闷,自己的移动手机号用了十多年,一直没太关注过话费和流量的使用情况。但今年3月,突然出现的一笔手机费用让他开始关注自己的手机账单。这一查不得了,手机话费计费和流量计量方式多次出现可疑情况。小李向天津移动通信有限责任公司(以下简称天津移动)反映问题,得到的答复为“以系统记录为准”。

  “现在,查话费和流量成了我的必修课,每次10086发来的短信都要认真看,还得经常拨打10086查询使用情况。”小李无奈地说。

  跨月话费为何不分开计

  小李告诉《中国消费者报》记者,让他开始怀疑天津移动手机话费计算方式有猫腻的一笔账单,出现在今年3月。

  3月1日11时,小李收到天津移动发来的短信,提醒他“本月消费金额15.49元,已欠费18.56元”。小李觉得奇怪,这才刚进入3月的第一天,自己当月的套餐刚生效,尚有包月的流量和话费,怎么就消费了15.49元?

  发现问题后,小李立即向天津移动客服10086反映情况。对方没有给出让小李信服的解释。

  此后,天津移动就该问题回函《中国消费者报》记者称,经核查,用户消费的15.49元为语音通话费,包括当月租费6.7元、跨月话单5.7元、来电提醒3元和当月手机报0.09元。

  对于跨月话单,天津移动解释为,该笔话费是用户在2月28日23时55分26秒时产生的,通话时长30分钟,每分钟0.19元,共计5.7元。由于是月末最后一天产生的计费,要被记入次月(3月)的话单中。

  天津移动表示,公司系统的计费没有错误,鉴于客户是2月最后一天通话产生的通话费用,没有计入2月的话单中,可酌情申请退费,减免该笔费用。

  针对天津移动的解释,小李特意查询了自己的话费清单,发现自己在2月28日23时55分26秒时的那一次通话,只有5分钟的时长产生在2月,剩余的25分钟通话时长都产生在3月1日凌晨0时以后。

  “因为在3月的套餐中,我还有500分钟免费通话时长,那25分钟通话发生在3月,就应该计入我3月的免费通话时长中,可天津移动却把这25分钟通话时长算入2月,多扣我4.75元。”小李认为,虽然自己仅被多收了4.75元钱,但天津移动的系统默认将跨月通话时长计入上月进行扣费,对于所有天津移动的客户来说,将是一笔不小的数字,最重要的是绝大多数移动客户对此并不知情。

  话费账单怎么前后不一

  今年5月底,小李收到天津移动发来的短信称,“截至本月28日13时已欠费68.67元,手机上网流量安心包流量包包括1551.53兆,目前剩余0兆”。随后,小李又收到一条短信,内容为“截至本月28日13时已欠费80.59元,手机上网流量安心包流量包包括2048兆流量,目前剩余489.48兆”。

  对于两条截止时间相同,但欠费金额和流量使用总量完全不同的短信,小李有些不知所措,他向天津移动10086反映问题。这次,他也没有得到对方合理的解释。

  记者介入调查后,天津移动回函称,客户在5月28日拨打自助查询语音电话查询话费情况,系统在13时04分56秒下发了第一条“已欠费68.67元”的短信。客户收到短信后又拨打10086人工台咨询,随后系统在13时15分33秒又自动下发第二条“欠费金额为70.26元”的短信。两条短信间隔11分钟,在此期间,客户有流量使用记录,导致两次提醒的欠费金额和流量使用总量略有差异。

  对此解释,小李有不同意见。小李称,两条短信显示的截止时间都是“本月28日13时”,但显示的流量安心包流量包分别是1551.53兆和2048兆,前后不之一。而自己接收的第二条短信显示截至13时“欠费80.59元”,但按照天津移动回复记者的解释,13时15分33秒又发送了“欠费70.26元”的短信,如此一来,明明在13时就欠费80.59元,到了13时15分33秒欠费竟变少了。

  半小时咋跑千兆流量

  小李发现,除了话费,流量使用情况也存在可疑之处。

  今年5月11日,小李在单位加班,一直使用单位的WiFi。可是从晚上9点30分开始,小李的手机就不断接到天津移动的短信提醒,告知他剩余流量为0,自动续订10元流量安心包。从当晚22点至22点07分,小李的手机连续自动续订了5个安心流量包,共700兆。而当晚半个小时内,账单显示小李使用了1235.35兆流量。“这太不正常了,看高清电影一小时才几百兆的流量,我的手机怎么会用那么多流量呢?”

  针对这一问题,天津移动回复记者称,当晚客户号码连接了网络,接入点为“c兆net”,该接入点无法核实上网轨迹,计费以清单为准。另外,为了减少客户流量超出套餐后的费用,安心流量包会自动开通叠加。

  天津移动还表示,接到投诉后,已酌情为客户进行流量费全免处理,为客户减免40元的费用。

  “我想知道这些流量是怎么跑掉的,天津移动却说以他们的清单为准,这不是自说自话吗?天津移动怎么说,我只能无奈接受,我根本没有能力来知道实情。”小李说。

  日前,天津移动回函记者称,针对客户的投诉,公司再次向客户解释,客户表示理解。

  小李却向记者表示,天津移动并没有拿出相关文字证据,只用不到1分钟时间口头对他进行了解释。他希望天津移动本着为消费者负责的态度,认真查询相关问题。如果计费确实存在问题,望立即改进。

  ●专家观点

  侵犯了消费者的知情权和公平交易权

  “移动通信行业的经营者和消费者对信息的掌握极不对等,所有的计费、计量系统都由经营者控制,消费者无法了解详情,只能被动地接受经营者的解释,因此不断引发纠纷。”天津市消费者协会消指部主任陈云奎说。

  《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。陈云奎认为,因此当遇到消费者质询时,经营者应该利用自己的信息优势,为消费者进行认真查询,并拿出令人信服的解释。如果在没有确凿证据的情况下,让消费者被动接受,消费者肯定不会认可。

  陈云奎说,消费者享有财产安全不受侵犯的权利,享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利,通信公司应该不断改进计费、计量系统,遇到消费者找上门来再进行退费的处理方式,侵犯了消费者的合法权益。
    
近日,天津移动回函本报称,“公司再次回复客户,根据上述5个问题核查情况再次向客户解释,客户表示理解,最终客户认可。”然而,小李却说,“他们在欺骗媒体。我有通话记录为证,通话时间不到1分钟,打电话时我正在开会,没谈具体事,怎么就对5个问题做了解释?计费和计量问题给他们反映过很多次,他们说以系统记录为准,我不认可。”

         《中国消费者报》将对此事进一步关注。
责任编辑:万晓东
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